Some random Social Media thoughts..

Τον τελευταίο καιρό ακούω όλο και περισσότερα άτομα και επιχειρήσεις να ασχολούνται με τα Social Media. Αυτό δείχνει πως, έστω και αργά, η Ελληνική αγορά ζητάει το κάτι παραπάνω και ψάχνει τρόπους για να επικοινωνήσει με τις επιχειρήσεις, τα brands και τους ανθρώπους πίσω από αυτά. Το πρόβλημα δημιουργείται όταν αυτοί που βρίσκονται πίσω από τις εταιρίες δεν μπορούν να αντιληφθούν την δύναμη που έχουν τα Social Media και τον τρόπο που μπορούν να αλλάξουν ολοκληρωτικά την εικόνα μιας εταιρίας. Πρόκειται για ένα δίκοπο μαχαίρι, μπορούν να σε ρίξουν σε ένα απύθμενο πηγάδι (βλ. Systemgraph) ή να σε ανεβάσουν στα ουράνια (βλ. Lacta).

Όσο όμως τις αποφάσεις τις παίρνουν άνθρωποι που δεν έχουν καν profile στο Facebook (για να μην μιλήσω για twitter), τότε το αποτέλεσμα είναι -κατά κανόνα- απογοητευτικό. Πώς γίνεται να αφήνεις τις τύχες τις εταιρίας σου και του brand σου σε άτομα που δεν έχουν κατανοήσει πλήρως την φύση των Social Media και τον τρόπο που σκέφτονται οι χρήστες τους? Πώς γίνεται να αρνείσαι την δημιουργία ενός εταιρικού blog για να μπορείς να επικοινωνείς άμεσα με το κοινό σου και να λες «ας με πάρουν τηλέφωνο, εγώ έτσι θέλω να επικοινωνώ μαζι τους»?

Είμαστε στην εποχή που οι άνθρωποι έχουν πολύ μεγαλύτερη δύναμη από τα brands, ακόμα και από την -θεωρητικά- παντοδύναμη CIA, όπως περίτρανα αποδείχτηκε στην υπόθεση WikiLeaks. Είναι αδιανόητο να προσπαθείς να περιορίσεις τους χρήστες σου και να ορίσεις εσύ τα κανάλια επικοινωνίας που σε «βολεύουν». Οι χρήστες αποφασίζουν πώς, πού και πότε θα μιλήσουν για/με ένα brand και τότε η εταιρία πρέπει να βρει όλα τα παραπάνω και να μπορεί να δώσει ξεκάθαρες, άμεσες και δημόσιες απαντήσεις.

Τα Social Media φέρνουν ολοκληρωτικές αλλαγές στον τρόπο που οφείλουν τα brands να αντιμετωπίζουν τους δυσαρεστημένους πελάτες. Κάποτε, οποίος είχε μια κακή εμπειρία από ένα κατάστημα, την μοιραζόταν με 3-5-10 φίλους του και that’s all. Πλέον, είμαστε στην εποχή που ο καθένας μας έχει 300-500 friends στο Facebook και ένα απλό status update φτάνει σε δεκάδες οθόνες μέσα σε ελάχιστα δευτερόλεπτα. Και το κυριότερο είναι πως πλέον οι εταιρίες μπορούν να ανακαλύψουν τι λένε γι αυτές οι πελάτες τους. Θετικά, αρνητικά, ιδέες, προτάσεις, σχόλια, παρατηρήσεις, όλα είναι στο διαδίκτυο και μπορεί κανείς να τα βρει με το πάτημα μερικών πλήκτρων, αρκεί να το θέλει.

Βέβαια, οι περισσότερες εταιρίες που έχουν παρουσία στα Social Media, κυνηγάνε αριθμούς, likes, fans, comments. Βάζουν έναν στόχο (πχ 50 νέα likes κάθε μέρα) και γίνεται αυτοσκοπός. Σχεδόν κανένας δεν σκέφτεται το επόμενο βήμα: τι να τους κάνω τους χρήστες που με τόσο κόπο έχω μαζέψει. Η νοοτροπία «ας μαζέψω τους χρήστες και μετά βλέπουμε» είναι λάθος. Ναι, σε ταξίδια και εκδρομές είναι ωραίο το «πάμε κι όπου μας βγάλει» αλλά εδώ μιλάμε για business, όχι για 4-5 20χρονα που τελείωσαν την εξεταστική τους και πάνε διακοπές. Πρέπει να υπάρχει ένα σχέδιο, μια κατεύθυνση και μια ιδέα του πως θα επικοινωνήσεις με τους νέους χρήστες, τι θα τους προσφέρεις και πώς θα τους κάνεις να αγαπήσουν το brand σου που έτυχε να δουν σε μια διαφήμιση και να κάνουν ένα ανέξοδο, γι αυτούς, like.

Οι εταιρίες όμως έχουν, πολλές φορές, χρυσοπληρώσει αυτά τα likes. Τα Facebook ads δεν είναι δωρεάν και οι εταιρίες το ξέρουν. Έχουν διαθέσει τεράστια budgets με μοναδικό στόχο την αύξηση των fans. Τα αντίστοιχα budgets για ουσιαστικές Social Media campaigns είναι πενιχρά. Μικρά budgets, ανύπαρκτες εμπειρίες για τους χρήστες και, εν τέλει, μηδαμινό word of mouth και buzz. Ο κόσμος δεν μιλάει για το brand και, επί της ουσίας, δεν ισχυροποιούνται οι δεσμοί ανάμεσα στις εταιρίες και τους χρήστες.

Φυσικά, το κυνήγι αριθμών δεν είναι απαραίτητα κακό, κάποιες φορές μάλιστα, είναι απαραίτητο. Όμως, δεν πρέπει να είναι ο μοναδικός στόχος και ο μοναδικός πόλος της Social Media στρατηγικής κάποιας εταιρίας..

[photo via]